Schlechte Produkte oder Dienstleistungen können demnächst in jeder EU-Sprache in jedem EU-Land schneller und einheitlicher beanstandet werden. Insbesondere Kleinverbraucher aber auch Kleinunternehmer könnten von den neuen Regelungen profitieren. Die EU hofft auf einen Anstieg des grenzüberschreitenden Online-Handels aufgrund des besseren Verbraucherschutzes.
Künftig wird es Verbrauchern in der EU einfacher gemacht, sich über Verkäufer oder Dienstleister zu beschweren, wenn Produkte oder Service nicht den gewünschten Anforderungen entsprechen. Kunden und Verbraucher verfügen bald EU-weit über einen verbesserten Zugang zu sogenannten alternativen Streitbeilegungsverfahren. Dies wird durch zwei neue EU-Gesetze ermöglicht, für die sich das EU-Parlament heute im Plenum ausgesprochen hat. Die Mitgliedsstaaten haben bereits informell zugestimmt.
Kleinverbraucher bisher benachteiligt
In der Vergangenheit hatten Verbraucher oft Schwierigkeiten damit, Zugang zu wirksamen und erschwinglichen Möglichkeiten der Streitbeilegung und der Erlangung nach Schadensersatz zu finden. Dies galt insbesondere bei geringfügigen Forderungen. 46 Prozent aller Verbraucher, die mit dem Ergebnis einer Reklamation nicht zufrieden waren, hätten in jüngster Vergangenheit keine weiteren Schritte eingeleitet und sind damit auf ihren Problemen sitzengeblieben. Insbesondere bei grenzüberschreitenden Online-Käufen hielten sich Konsumenten infolge von Rechtsunsicherheit daher mehr zurück als gewünscht. Dies geht aus einem Konsultationspapier der EU-Kommission hervor.
Außergerichtliche oder alternative Streitbeilegungsverfahren (Alternative Dispute Resolution, ADR) gelten als kostengünstige, schnelle und flexible Methode für Konsumenten, um sich Gehör zu verschaffen. Unternehmen könnten bei dieser Form der Streitschlichtung zudem ihren geschäftlichen Ruf besser bewahren als bei einem ordentlichen Gerichtsverfahren und die Gerichte selber werden insgesamt entlastet.
Zugang zu Schlichtungsverfahren einheitlicher und internationaler
ADRs hatte es schon zuvor in vielen Mitgliedsstaaten gegeben. Viele Verbraucher hätten davon jedoch keine Kenntnis gehabt, zudem wäre der Zugang erschwert und das Angebot nicht umfassend genug gewesen. "Viele Verbraucher hätten zudem nicht gewusst, an wen sie sich wenden sollen", so Jutta Gurkmann vom Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. gegenüber EURACTIV.de.
Mit den Neuregelungen der Richtlinie zur alternativen Streitbeilegung (2009/22/EG) soll nun jeder Verbraucher in der Lage sein in jedem EU-Land und in jeder Amtssprache auf alternative Streitbeilegungsverfahren Zugriff zu erhalten. Dies gilt sowohl für Waren und Dienstleistungen, die im Ausland erworben, als auch für solche, die im Inland erworben wurden. Die Streitigkeiten sollen in höchstens 90 Tagen beigelegt werden und der Zugang vorzugsweise kostenfrei oder gegen eine Schutzgebühr erfolgen.
Für Online-Käufe wird es zudem einheitliche Standard-Beschwerdeformulare geben, die in allen EU-Sprachen online zur Verfügung gestellt werden. Verbraucher sollen so zu dem am besten geeigneten Streitbeilegungsverfahren gelotst werden. Die Formulare werden auf dem "Your Europe Portal" zugänglich gemacht.
Mehr Schutz für kleinere Unternehmen
Auch Unternehmer sollen von den neuen Regelungen profitieren. Besonders kleine und mittlere Unternehmen (KMU) hätten oft Probleme mit ausstehenden Zahlungen von Kunden, wie Róza Thun, Berichterstatterin des Europäischen Parlaments zur Online Dispute Regulation (ODR), erklärte. Ein vereinfachter Zugang zum alternativen Streitbeilegungsverfahren per Online-Formular sollte diesen ebenso helfen, ihre Forderungen leichter durchzusetzen.
"Keine faulen Kompromisse"
In Deutschland gibt es bereits die Fluggastbeschwerdestelle und die Schlichtungsstelle Energie. Über die genaue Umsetzung der Ergänzungen zur EU-Richlinie zur alternativen Streitbeilegung wird wahrscheinlich erst nach der Bundestagswahl debattiert werden. Gurkmann vom Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. fordert allerdings höchste Qualitätsstandards in Bezug auf Transparanz und Unabhängigkeit der Schlichtungsstellen. "Verbrauchern dürfen keine faulen Kompromisse nach dem Motto ‚friss oder stirb‘ aufgezwungen werden, nur damit Unternehmen um eine für sie ungünstige Rechtsprechung herumkommen", so Gurkmann gegenüber EURACTIV.de. Schlichtungsstellen dürften ebenfalls keine Entscheidungen bei unklarer Rechtslage fällen. "Dann müssen Gerichte entscheiden", so Gurkmann. Auch die bei Verbrauchern beliebten Sammelklagen dürften nicht mit dem Argument unterbunden werden, dass es nun außergerichtliche Schlichtungsstellen gibt.
Weitere Schritte
Der Rat der EU muss der Richtlinie und der Verordnung noch formell zustimmen. Die Verordnung über den Online-Handel tritt dann 20 Tage nach Veröffentlichung im Amtsblatt in Kraft. Die Richtlinie muss innerhalb von 24 Monaten nach Inkrafttreten in den Mitgliedsstaaten umgesetzt werden.
ak
Links
EURACTIV Brüssel: Parliament agrees rules to settle consumer disputes out-of-court (13. März 2013)
Europäische Kommission: Konsultationspapier: Gebrauch alternativer Streitbeilegungsverfahren in Bezug auf Handelsgeschäfte und -praktiken in der Europäischen Union
Europäisches Parlament: Schnelle Abhilfe für enttäuschte Verbraucher (vom 11.März 2013)
Róza Gräfin von Thun und Hohenstein: Statement zur Verordnung ( vom 10. Juli 2012)
Europäisches Parlament: New EU Rules to ensure rapid redress for disappointed shoppers (vom 12. März 2013)
Europäische Kommission: Vorschlag zur Änderung der Richtlinie 2009/22/EG